Wat kan ik doen in het geval van een incident?

Mogelijke situaties:

Incidenten binnen 24/48 uur na levering waar tekenen zijn van een beschadigde verpakking:

Al onze producten verlaten ons magazijn met een verpakking in perfecte staat. Als uw klant schade opmerkt bij de levering, is het NOODZAKELIJK dat u dit duidelijk vermeldt op de pakbon van het bezorgbedrijf door er bijvoorbeeld ‘˜PAKKET ZICHTBAAR BESCHADIGD‘ te vermelden. U zou de orderbevestigingen die u naar uw klanten stuurt, moeten gebruiken om hen te trainen in deze goede praktijken, zoals BigBuy ook met u doet.

Als uw klant u binnen 24 uur na de levering op de hoogte stelt van een incident en dit bewijst met een gescande pakbon, kunnen we dit document gebruiken om een vordering in te dienen bij de verzekeraar van de verzender en kunnen we het beschadigde product vervangen na afhandeling van het incident.

Incidenten tussen 48 uur en 15 dagen na levering:

Als een eindklant u opbelt met een klacht over een defect product, verpakking of welk ander defect dan ook, moet u afrekenen met de klant aangezien het uw klant is en niet de onze. Dit betekent ook dat u het incident controleert met foto’s, en dat u het product van uw klant retourneert voor een controle ter plaatse. In deze fase moet u redelijk zijn en als een product in slechte staat verkeert en een erg lage waarde heeft, is het het waard om uw klant zijn geld terug te geven in plaats van het product om te ruilen en een nieuw product te sturen. U moet controleren of alle verzamelde producten daadwerkelijk defect zijn. Het is veelvoorkomend dat klanten klagen over producten waarmee niet echt een probleem is. Het is uw verantwoordelijkheid om onechte incidenten te filteren.

Verkeerde product verzonden naar uw eindklant:

We accepteren de vervanging van verkeerde producten. BigBuy zal betalen voor de verzendkosten op voorwaarde dat de distributeur het incident heeft gemeld binnen 48 uur na levering, behalve wanneer BigBuy beslist om in plaats hiervan de productwaarde ervan terug te betalen.

Garantie – technische ondersteuning na 15 dagen na levering

Alle producten hebben een fabrieksgarantie van 2 jaar na de leverdatum, behalve bederfelijke producten of gezondheids- en hygiëneproducten. Dit geldt niet voor defecten veroorzaakt door verwaarlozing, slagen, fout gebruik of manipulatie, verkeerde spanning of installatie, of slijtage. In het geval van IT-producten, dekt de garantie geen virusverwijdering, programmaherstel of herinstallatie. In gevallen waar de aanspraak op garantie geldt, zal het product worden hersteld, vervangen of geretourneerd, of zal er een korting in rekening gebracht worden, in overeenstemming met de wet.

De garantie wordt ongeldig verklaard::

• Als er een detail van de garantie of het aankoopbewijs aangepast, veranderd of vervangen is; en/of
• Als er geknoeid is met het identificatienummer of met het product dat onder garantie valt of als het gerepareerd is zonder voorafgaande toestemming van de Technische Dienst.

Om de garantie te gebruiken moet u dit aan ons melden via het Contact Gebied, onder vermelding van:

• BigBuy bestelnummer
• Productomschrijving
• Omschrijving van het product probleem
• Bijgevoegde foto’s in het geval van zichtbare schade

Elk geval wordt individueel afgehandeld en u zult de adressen krijgen van de technische diensten van iedere fabrikant voor uw land of de plaats waar je klanten het product en de accessoires heen moet sturen (met vooruitbetaalde kosten). Het is verplicht om een kopie van de verkoopfactuur, het door ons aangeleverde formulier voor Technische Ondersteuning en de omschrijving van het probleem bij het pakket te voegen.

Vergeet u alstublieft niet dat we vooral werken met Aziatische producten, en de fabriek bevindt zich vaak in Azië waardoor het misschien niet mogelijk is om onmiddellijke technische steun te krijgen.N In deze gevallen moet u de stappen volgen ‘Hoe wordt een defect product van mijn klant vervangen?’ en ‘Hoe kan ik defecte producten retourneren aan BigBuy?’

Indien er officiële technische ondersteuning beschikbaar is, wordt de reparatieperiode bepaald door de officiële technische dienst.

Het retourneren van producten in perfecte staat:

BigBuy koopt de producten die distributeurs niet konden verkopen in hun winkel of warenhuis, of die geretourneerd zijn door klanten, niet terug. Indien een klant een product in perfecte staat wilt retourneren en u aanvaardt deze retour, is het uw verantwoordelijkheid om om te gaan met deze producten aangezien BigBuy in geen geval de geretourneerde items aanvaardt.

Hoe wordt een defect product van mijn klant vervangen?

Elke distributeur moet zelf beslissen welke Naverkoopdienst hij toepast op zijn website of in zijn bedrijf. In sommige gevallen is het wenselijk om het geld van de klant terug te betalen om zo verdere logistieke kosten te vermijden. Indien u het product moet vervangen, is de procedure erg eenvoudig: de distributeur moet surfen naar http://www.bigbuy.eu, een nieuwe bestelling plaatsen en ervoor betalen, net alsof het een normale bestelling was die wordt verzonden binnen 24/48 uur.

Hoe kan ik defecte producten retourneren aan BigBuy?

BigBuy geeft een uitzonderlijke gratis ophaalservice aan distributeurs voor die producten met fabricagefouten die zij hebben opgehaald van hun klanten. BigBuy elke twee maanden een gratis ophaling doen via hun magazijnen, zolang zij 90€ aan kosten halen. Indien dit bedrag niet wordt gehaald, dan zal BigBuy het ophalen uitstellen tot maximaal 6 maanden. Na deze datum zal BigBuy uw goederen gratis ophalen, zelfs als u dat bedrag niet heeft gehaald. Deze voorwaarden zullen niet van toepassing zijn op de Canarische Eilanden, Ceuta en Melilla en niet-EU landen, waar de distributeur de goederen naar het vasteland dient te sturen, de verzendkosten dient te dragen en “defecte verkoopwaar – GEEN KOSTEN” op de factuur dient te vermelden.

Wanneer een verdeler besluit om de producten op een andere wijze te retourneren, zal de distributeur alle gemaakte kosten betalen en moet hij BigBuy inlichten over deze beslissen zodat we de retour kunnen verwerken.

Stap 1:

Vul alle velden** in van het Excel-sjabloon ‘Producten Retourneren’.

Dit sjabloon is in Excel-formaat en moet volledig worden ingevuld en opgestuurd naar de Klanten Support en Naverkoop. (vraag het sjabloon aan in deze email als u hem nog niet hebt).

Sla dit sjabloon op op uw computer en vul er alle incidenten op in. Wanneer u deze voorwaarden heeft vervult, kunt u het opsturen zodat het verwerkt kan worden.

Stap 2:

U ontvangt een email met de goedkeuring van de retour en een RMA-nr., samen met instructies voor de ophaling.

Stap 3:

U moet het pakket correct voorbereiden. Om dit te doen, stopt u alle defecte producten in een grote kartonnen doos (of dozen). Vergeet u alstublieft niet dat de originele dozen van de producten in perfecte staat moeten terugkeren, zonder labels of beschadigingen. Daarom moet u verstevigde kartonnen dozen gebruiken en ze goed verzegelen.

Dan voegt u het uitgeprinte Excel-document bij het pakket en geeft u duidelijk het RMA-nummer aan en een verzendadres op een label aan de buitenkant (We weigeren elk pakker dat niet duidelijk geïdentificeerd is).

De garantie dekt enkel fabricagefouten, en dekt in geen geval slijtage of fout gebruik. We betalen enkel het geld terug van producten met fabricagefouten dus u moet goed controleren op tekenen van slijtage of klappen. In het geval van verpakkingen met beschadigingen of vervoerlabels, betalen we geen 100% van de productwaarde terug. Daarom is het belangrijk om uw klanten erop te wijzen de verpakking van de te retourneren producten te verstevigen met een extra kartonnen doos waardoor de originele verpakking intact blijft.

Stap 4:

Wanneer we de producten hebben ontvangen, zal de technische dienst van BigBuy ze controleren en ze terugbetalen. Alle terugbetalingen zullen gedaan worden met dezelfde betaalmethode waarmee de bestelling werd betaald. Betalingen worden ongeveer 4 weken na ontvangst van de producten in ons magazijn overgemaakt. Dit proces neemt wat tijd in beslag omdat elke unit gecontroleerd moet worden door ons team van de technische dienst, waarna de Administratieve Afdeling de betaling overmaakt volgens het principe ‘wie eerst komt, eerst maalt’. Daarom willen we u vriendelijk vragen om geduld te hebben.

Wanneer betaalt BigBuy geen 100% van de productwaarde terug?

• Wanneer het product duidelijke tekenen vertoont van foutief gebruik of ongerechtvaardigde schade, of aankomt in slechte staat;
• Wanneer het product wordt geretourneerd zonder de verpakking, met een beschadigde verpakking, of met transportlabels die de verpakking onbruikbaar maken -50% van de productwaarde zal in mindering worden gebracht; en
• wanneer het product geretourneerd wordt met ontbrekende delen of accessoires, of als de incidentbeschrijving onecht is – het product zal niet worden terugbetaald.

Erg belangrijk: er worden geen terugbetalingen gedaan voor aan BigBuy geretourneerde producten die geen gebreken hebben of waarvan de incidentbeschrijving onecht is. Ze worden opgeslagen in ons magazijn en u ontvangt een melding. U moet 7 dagen na ontvangst van deze melding bevestigen dat u wilt dat de producten teruggezonden worden naar uw magazijn nadat u voor de verzendkosten heeft betaald. Indien we geen bevestiging of betaling ontvangen binnen 7 dagen, zullen de producten worden vernietigd in een containerpark en zal BigBuy geen enkele aanspraak op de producten aanvaarden onder welke omstandigheden dan ook.

Wanneer wordt het geld teruggestort?

Wanneer we de producten hebben ontvangen in ons magazijn en we hun staat hebben gecontroleerd, storten we het geld terug volgens de betaalmethode die de klant heeft geselecteerd, met uitzondering van contante betalingen die worden teruggestort via overschrijving. Onthoudt u alstublieft dat het terugbetalingsproces enkele weken in beslag kan nemen totdat alle ontvangen goederen gecontroleerd zijn.

Wat gebeurt er als een klant een bestelling niet op komt halen?

Wanneer een bestelling niet wordt ontvangen door de geadresseerde, wordt het teruggezonden naar ons magazijn. Wanneer we het eenmaal weer ontvangen hebben, wordt het verwerkt door ons team van de Technische Dienst die het daarna doorgeven aan de Administratie Afdeling om de terugbetaling af te ronden.

De verzending van het pakket en de terugkeer naar het magazijn brengen transportkosten met zich mee, waarvoor het bedrijf of de persoon die de bestelling heeft geplaatst moet betalen. Als gevolg hiervan, ontvangt u een terugbetaling van de bestelling min de dubbele leveringskosten.

Dit proces kan tot 4 weken duren.